Die Aufgaben und Ziele von Sales- und Marketingabteilungen sind in den meisten Unternehmen weit voneinander entfernt und die konstruktive Zusammenarbeit lässt zu wünschen übrig. Dabei ist gerade in der Zeit der gestiegenen Anforderungen an eine durchgehende Customer Journey ein enger Austausch zwischen Sales und Marketing enorm wichtig. Denn der Kunde nimmt das Unternehmen als Ganzes wahr. Abteilungsdenken interessiert ihn nicht.

Erfolgsfaktor 4: Strategie leben – Integration im Tagesgeschäft

«Was bedeutet die Veränderung für mich und meine Arbeit?»
«Was bedeutet die Veränderung für mein Team und meinen Vorgesetzten?»
Erfahrungsgemäss beschäftigen diese beiden Fragen die Mitarbeitenden in einem Veränderungsprozess am häufigsten. Im Rahmen von Trainings und Coachings gilt es daher, die Mitarbeitenden und das Team durch eine aktive Auseinandersetzung zu sensibilisieren und mit konkreten Tools zu befähigen, die Strategie im Tagesgeschäft zum Leben zu erwecken.

Ein konkreter Ansatz kann die Ausgestaltung des Kundenerlebnisses an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten sein und die damit verbundene Schulung der Teams. Alle sprechen von Customer-Journey und Customer-Experience. Warum nicht die Mitarbeitenden konkrete und auf den Kunden ausgerichtete Massnahmen umsetzen lassen? Bewährt hat sich beispielsweise die Entwicklung von Beratungsgesprächen mit Kunden. So wird der Change für Mitarbeitende verständlich, greifbar und für die Kunden erlebbar.

Erfolgsfaktor 5: Den Change sichtbar machen

Neben der Verankerung auf allen Ebenen und im Tagesgeschäft der Mitarbeitenden muss die Veränderung zu guter Letzt im ganzen Unternehmen sichtbar werden. In der Markenerscheinung – für die interne und externe Kommunikation. Online, offline und in der Begegnung von Mensch zu Mensch. Am besten geschieht das mit «Gamification-Prinzipien». Warum nicht positive Kundenerlebnisse teilen? Etwa mit internen Testimonial-Kampagnen, Intranet-Videos oder hauseigenen Apps. So wird das Team nicht nur immer wieder daran erinnert, worum es wirklich geht, sondern sie machen aktiv mit.

Erfolgsfaktor 6: Erfolge feiern

Das Erreichen von Zwischenzielen oder das Lösen von Problemen soll gebührend gefeiert werden. Dazu lohnt es sich, Projekte in Sprints zu unterteilen. Gewissermassen auf Sicht zu segeln.

Am Ende jedes Sprints steht eine Reflexionsphase. Und eben: «Quickwins» dürfen auch mal gefeiert werden. Und bestimmt freuen sich Ihre Kunden mit Ihnen und stossen gerne auf Ihre Erfolge an. In diesem Sinne: Prost!

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Es ist die Aufgabe des Marketings, potenzielle Kunden individualisiert und personalisiert durch den Entscheidungsprozess zu führen, und diese zum richtigen Zeitpunkt dem Sales-Team zu übergeben. Um diese Übergabe effizient zu gestalten, braucht es einen engen Austausch zwischen Marketing und Sales. Je mehr das Sales-Team über einen Lead weiss, desto genauer kann der Vertrieb auf die individuellen Bedürfnisse des potenziellen Kunden im persönlichen Kontakt eingehen. Im Gegenzug helfen die Erfahrungen und Rückmeldungen des Sales-Teams dem Marketing, die Inhalte und Massnahmen effektiver zu gestalten. Die technologische Basis dafür bilden intelligente CRM-Systeme in Kombination mit Marketing Automation, die das Nutzerverhalten potenzieller Kunden aufzeichnen und die Daten den Teams einfach zugänglich machen.

Die ersten Schritte für eine enge Zusammenarbeit

Dass Sales und Marketing Hand in Hand arbeiten sollten, leuchtet den meisten Unternehmen ein. Die Umsetzung und Implementierung gestalten sich jedoch aufgrund der jahrelangen Trennung der beiden Bereiche oftmals als schwierig. Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Gestaltung des Entscheidungs- und Kaufprozesses ist die Bereitschaft zur Veränderung beider Teams. Alte Denkmuster müssen aufgebrochen und Silos abgeschafft werden. Der Kunde muss in den Mittelpunkt aller Überlegungen gestellt werden, um ein eine konsistente Customer Journey an allen Touchpoints gewährleisten zu können.

Folgende Massnahmen helfen, die Zusammenarbeit zwischen Sales und Marketing zu fördern:

• Gemeinsame Erfolgskennzahlen: Das Setzen von übergeordneten, gemeinsamen Zielen begünstigt das Zusammenrücken der beiden Abteilungen.
• Klares Rollenverständnis: Beide Abteilungen müssen genau wissen, welches ihre Rolle im Sales-Prozess ist, um die gemeinsamen Ziele zu erreichen. Service Level Agreements (SLAs) zwischen Sales- und Marketing-Teams helfen dabei, den Beitrag, welche jede Abteilung zur Zielerreichung beisteuern, festzulegen. So wird in einem SLA beispielsweise festgehalten, wie viele qualifizierte Leads das Marketing dem Sales-Team jeden Monat übergeben muss, und im Gegenzug, wie viele qualifizierte Leads vom Vertrieb monatlich abgearbeitet werden müssen.
• Technologien, die die Zusammenarbeit unterstützen: Da für den Erfolg ein stetiger Informationsaustausch zwischen den Abteilungen gewährleistet sein muss, bieten sich neue Technologien im Bereich Marketing und Sales an. Automatisierungstools mit integriertem CRM bieten heute eine Vielzahl an Möglichkeiten, Informationen zentral zu sammeln und diese allen Beteiligten jederzeit und überall zur Verfügung zu stellen.
• Culture eats strategy for breakfast: Strategien und Prozesse können noch so gut ausgearbeitet sein, wenn die Bereitschaft der Abteilungen fehlt, diese zu leben, wird das Projekt scheitern. Es ist deshalb wichtig, dass Sales und Marketing zu einer Einheit werden, die gegenseitige Arbeit respektieren und sich abteilungsübergreifend unterstützen. Um dieses Grundverständnis zu erlangen, ist es wichtig, dass beide Abteilungen frühzeitig in den Veränderungsprozess eingebunden werden und ein regelmässiger Austausch stattfindet. Teams, die sich gegenseitig kennen und schätzen, arbeiten effektiver zusammen.

Fazit

Verändertes Kaufverhalten zwingt Unternehmen, den Sales-Prozess zu hinterfragen. Der Kunde von heute erwartet eine durchgängige und konsistente Customer Journey und interessiert sich nicht für internes Abteilungsdenken. Diesem Umstand muss bei der Gestaltung von Organisationseinheiten in Sales und Marketing Rechnung getragen werden. Eine engere Abstimmung und Zusammenarbeit von Sales und Marketing ist unumgänglich. Neue Technologien fördern diese Entwicklung. Schlussendlich wird der Faktor Mensch entscheidend sein, ob die Transformation gelingt oder nicht.

Lesen Sie im Blogbeitrag von André Fischer, wie Sie mit «B2B Sales & Marketing Excellence 4.0» es schaffen Ihren Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen.

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